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Post-pandemia: ascoltare il cliente per promuovere esperienze di valore

Viviamo in un periodo di profondi cambiamenti della nostra vita sociale e lavorativa. Il diffondersi del Covid-19 ci sta obbligando alla cosiddetta nuova normalità”: un nuovo modo di lavorare, di socializzare e di fare acquisti.

Le limitazioni agli spostamenti hanno incrementato sempre più il bisogno di affidarsi al web per riscoprire quelle attività che oggi ci sono precluse per evitare assembramenti fisici. Ne consegue un maggior tempo trascorso tra le mura domestiche, dalle quali però a lungo andare sentiamo la necessità di evadere. Abbiamo sviluppato quindi alcuni bisogni temporanei; tra tutti, il desiderio, quasi febbrile, di iperconnessione, di intrattenimento e di comunicazione.

Com’è cambiato il web durante la pandemia

Secondo uno studio di McKinsey, durante il pieno lockdown dello scorso anno 7 italiani su 10 si sono rivolti al web per accedere a contenuti di informazione e di svago. Il 40% ha passato più tempo su piattaforme di intrattenimento visivo (YouTube, Netflix e Amazon Prime Video, ma anche Mediaset.it, RaiPlay e Sky), mentre è aumentata con una media del 20% la fruizione di contenuti informativi ed editoriali (ma con picchi del 149%, per esempio, sul Sole24Ore online).

Nel frattempo abbiamo cominciato – giocoforza – ad utilizzare alcune piattaforme online per l’istruzione e il lavoro. Il 57% degli italiani ha usato per la prima volta strumenti online per la scuola e il 42% per lo smartworking e le riunioni a distanza (dato più alto rispetto a quello di Francia e Germania).

C’è anche chi si è preso cura della propria persona con lezioni online per allenare il corpo (38%) e la mente (22%).

A soffrire di più, invece, sono stati i servizi online legati al turismo e alle compagnie di trasporto e di noleggio.

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Gli investimenti sul digitale non devono fermarsi

In questo stato di iperconnessione, i consumatori stanno quindi acquisendo nuove abitudini che – nel bene o nel male – sono probabilmente destinate a rimanere a lungo, anche nel periodo post-pandemia.

Ma questa nuova normalità è tutt’altro che statica, perché le competenze degli utenti sul web si evolvono con una frequenza sempre maggiore. Anche le imprese che hanno investito sul digitale, quindi, non possono pensare di essere già al passo con i tempi e aspettarsi un successo garantito. Al contrario, dovrebbero monitorare costantemente le tendenze del mercato ed eventualmente adeguare le attuali strategie di business, rinnovandone il potenziale.

Nondimeno, per rispondere rapidamente a un sistema in costante cambiamento, le aziende dovrebbero avere più sensibilità nei confronti delle esigenze dei clienti e – come già è avvenuto in alcuni casi – ripensare i percorsi di acquisto in chiave digitale, limitando al massimo i contatti fisici.

In generale però, si può sempre dire che un’azienda che studia regolarmente gli aspetti valoriali dei propri clienti e che si concentra sull’ottimizzazione delle esperienze d’acquisto sarà avvantaggiata per soddisfare i clienti indipendentemente da come si evolvono le loro aspettative e le loro preferenze.

C’è ancora tempo per ripartire, cambiare direzione e pensare in grande, ma la trasformazione deve iniziare subito.

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